Sådan måles og overvåges kundetilfredsheden
I dagens verden af uber sociale medier er en kundeoplevelse synlig for hele netværksverdenen i realtid. Folk begyndte at købe bøger (og nu købe både online), og mange potentielle online-købere læste anmeldelserne, før de tog en købsbeslutning. Kunder vælger restauranter baseret på positive anmeldelser, og det samme gælder næsten ethvert andet område i forbrugerens liv.
Mens gode anmeldelser er gode markedsføringsværktøjer til alle slags organisationer, er omvendt negative anmeldelser (hvad enten det drejer sig om beskidt udførelse eller et produkt eller dårlig service) et markedsførings-mareridt - dårligt mund til mund resulterer i dårligt omdømme, hvilket resulterer i dårlige for erhvervslivet.
Virksomheder til virksomheder er lidt mere isoleret fra mainstream anmeldelser, indlæg, tweets og blogindlæg, men et ry for dårlig kundeservice (eller håndværk) spreder sig hurtigt online og kan blive hængende i aldre.
Udvikling og opretholdelse af et højt niveau af kundetilfredshed er en vigtig del af enhver organisations strategi og driftsplaner.
For at bevare din virksomheds omdømme skal du overveje følgende.
- Lær, hvordan man måler kundetilfredshed: Det er vigtigt at etablere en baseline for dine kundetilfredshedsforanstaltninger. Fra enkle undersøgelser til værktøjer inklusive Net Promoter Score er det vigtigt at give struktur og strenghed til dine mål. Der er selvfølgelig både en kunst og en videnskab til at identificere de rette mål samt fortolke dem og omsætte dem til handlinger. Denne artikel tilbyder en grundlæggende til måling af kundetilfredshed.
- Opret en kundetilfredshedsundersøgelse: At designe og levere en kundetilfredshedsundersøgelse er udfordrende for organisationer, der mangler en formel forskningsfunktion. Det påhviler kundeservicepersonalet at designe en klar, brugervenlig undersøgelse, der måler de rigtige attributter. Derudover er det vigtigt at vurdere det rigtige tidspunkt og sted at administrere undersøgelsen. Hvert trin i processen skal overvejes omhyggeligt, eller du risikerer at skjule resultaterne. Denne reference giver yderligere detaljer om oprettelse af undersøgelser.
- Sådan hjælper nøgledrivere dig med at øge kundetilfredsheden: Mange faktorer har indflydelse på kundetilfredshed og loyalitet. En vigtig driveranalyse fortæller dig, hvad der er mest vigtigt for dine kunder, og hvor du kan bruge dine penge for at få den største stigning i kundetilfredshed.
- Bliv fokuseret på målet, ikke tællingen: Mange virksomheder har målinger, de er afhængige af for at spore deres præstationer mod virksomhedens mål og Key Performance Indicators (KPI'er). Det er dog ikke nok at holde score. Du skal identificere og styre de aktiviteter, der driver (eller bidrager til) numrene.
- Forstå nøgleprestationsindikatorer: Organisationer etablerer Key Performance Indicators (KPI'er) for at overvåge deres fremskridt mod nøglemål og strategier. At identificere de rigtige KPI'er er en udfordrende ledelsesopgave.
- Benchmark kundetilfredshed: Benchmarking er processen med at sammenligne din organisation (eller operationer) med andre organisationer i din branche eller på det bredere markedsplads. Du kan sammenligne din mest succesrige konkurrents kundeprocesser og tilfredshed med dine egne. Eller du kan se på et firma uden for din branche kendt for bemærkelsesværdig kundeservice. Etablering af et benchmarking-initiativ er en vigtig komponent i måling (og forbedring) af din kundeservice og tilfredshed.
- Sørg for, at hele dit team administrerer kundetilfredshed: Mens nogle afdelinger er langt væk fra direkte kundekontakt, påvirker enhver del af virksomheden den samlede kundetilfredshed. Denne artikel giver flere tip til at engagere den bredere organisation og udvikle en "kundeservice" mentalitet.
- Prøv at høre, hvad kunderne ikke siger: Af natur har kunder en tendens til at fokusere deres kommunikation på en snæver liste over problemer omkring dit produkt eller dine tjenester. Det er vigtigt at udvikle færdigheder (og processer) til at observere kunder og forsøge at forstå deres sande udfordringer og behov bedre. Disse udfordringer (og behov) kan være meget forskellige end det, de beskriver for dig.
