Sådan implementeres kvalitetsovervågningsprocesser i callcentre
Indhold
- Hvad overvågning af kvalitet callcenter er
- Betydningen af Call Center Quality Monitoring
- Fordele ved at leje en ekstern virksomhed til callcenter-kvalitetskontrol
- Sådan starter du callcenter-kvalitetskontrolprocessen
- Nederste linje takeaway til kvalitetsovervågning i callcentre
Virksomheder investerer store summer i callcentre, så de vil sikre sig, at de fungerer så effektivt som muligt, og at kunderne er tilfredse med hastigheden og kvaliteten af den service, de modtager. De gør dette gennem kvalitetsovervågning af callcentre og deres ansatte.
Størstedelen af disse faciliteter med dedikeret udstyr og personale reagerer på indgående opkald, men nogle foretager udgående salgsopkald. De indgående callcentre håndterer også salgsopkald, men bruges også til kundeservice og kundesupport. Hvis du køber et produkt eller en tjeneste fra et stort firma, eller hvis du har brug for hjælp til det produkt, vil du sandsynligvis kontakte en kundeservicerepræsentant i et callcenter. Disse callcenter-agenter er ofte virksomhedens "ansigt" over for sine kunder.
Hvad overvågning af kvalitet callcenter er
Callcenterledere overvåger callcentre med hensyn til ydeevne og kvalitet og indstiller KPI-metrics (Key Performance Indicator) for dem. Performanceproblemer inkluderer målinger, som hvor hurtigt den, der ringer, kan nå et callcenter, og hvor hurtigt de kan nå en agent, hvor hurtigt deres problem kan løses og opkaldet lukkes, og hvor længe de venter på vent under et opkald.
Disse målinger måles typisk ved hjælp af et ACD-telefonsystem (Automatic Call Distributeur) og diskuteres andetsteds. Kvalitetsproblemer, som callcenterledere indstiller KPI-metrikker til, inkluderer agent høflighed og evne til at følge procedurer. Disse måles typisk ved hjælp af overvågningsprogrammer for callcenter-kvalitet, forklaret detaljeret nedenfor.
Betydningen af Call Center Quality Monitoring
De fleste overvågninger af callcenterkvalitet udføres af mennesker snarere end software. Talegenkendelsessoftware forbedres, men har endnu ikke nået det punkt, hvor det foretrækkes frem for menneskelige skærme.
Nogle virksomheder opretter deres callcentre uden at medtage et kvalitetsovervågningsprogram. Dette er kortsigtet. Informationen, der er fanget af metrics for et callcenter-overvågningsprogram, er essentielt for den omkostningseffektive drift af callcenteret og indsamlingen af vigtig feedback fra kunder om kvalitet, ydeevne og service.
Fordele ved at leje en ekstern virksomhed til callcenter-kvalitetskontrol
Et firma skal beslutte, om de skal overvåge kvaliteten af deres call centerrepræsentanter ved hjælp af deres eget personale eller ansætte et eksternt firma for at gøre det. Selv når en virksomhed har en intern kvalitetsafdeling, der supplerer teamledere i callcenteret, foretrækkes det at ansætte et tredjepartsfirma til at udføre kvalitetsovervågning. Denne eksterne overvågning giver yderligere data, som holdledere bare ikke har tid til at fremstille. Et eksternt firma, der udfører kvalitetsovervågning af dit callcenter, foretrækkes, fordi det eksterne firma opfattes som mere objektivt af følgende tre grunde:
1. Objektivitet
Når overvågning udføres af en intern kvalitetsgruppe eller teamleder, undrer repræsentanter for call centre, om den score, de får fra det pågældende virksomhedsmedlem, kan være partisk af andre interaktioner i virksomheden. De bekymrer sig for eksempel for, at kvalitetsmonitoren kan give dem lavere karakter på grund af uenigheden, de havde i frokostrummet i sidste uge, eller at deres vejleder har favoritter, som han eller hun giver højere karakterer. Når overvågning og klassificering udføres af anonyme udenforstående, påvirker ingen af disse mulige partier scoringerne.
2. Hastighed
Når vejlederne er ansvarlige for at overvåge opkald, deres medarbejdere foretager, overvåger de ofte så få som to eller tre opkald om måneden. Et eksternt overvågningsfirma er i stand til at opfylde serviceniveauaftaler (SLA), der overvåger fire til otte opkald pr. Medarbejder hver uge. Dette producerer mere nøjagtige målinger hurtigere.
3. Perspektiv
Et eksternt firma kan ofte give indsigt i de underliggende problemer og problemer, som kvalitetsovervågningen afslører, at det interne kvalitetshold ikke kan se, fordi de er for tæt på problemerne.
Sådan starter du callcenter-kvalitetskontrolprocessen
- Udvikle et "scorecard", der vil blive brugt til at måle de subjektive målinger, f.eks. Kunde høflighed. Sørg for, at du får input fra alle interessenter, inklusive de ansatte, der skal håndtere opkaldene.
- Lyt til opkaldene. De registreres typisk i tilfælde af, at der er nogen meningsforskel om scoringen eller for at styrke træningspunkter. Kvalitetsmonitoren kan lytte til opkaldene live, når de sker, eller senere.
- Bedøm opkaldet på baggrund af det scorekort, der blev udviklet i starten af programmet. Disse scoringer stilles derefter til rådighed for virksomhedsledelsen for at se, om de opfylder deres mål og derefter tage passende handling.
- Dataanalyse af score fortæller ledelsen, hvor godt de klarer sig, hvad der går godt, og hvor videreuddannelse er nødvendig. Det kan også fremhæve, hvor der skal foretages ændringer i scripts, som salgsteamene følger, eller de procedurer, som serviceteamet bruger. Udført med rette, det giver fremragende information om "Kundens stemme", der er kritisk for virksomhedens kundetilfredshedsprogram.
- Vælg en prøve af opkald, der skal bruges til at kalibrere din score. Alle, der er involveret i score, skal med jævne mellemrum evaluere det samme opkald og sammenligne scoringer for at sikre, at scoringen er standardiseret.
Nederste linje takeaway til kvalitetsovervågning i callcentre
Ved at overvåge et statistisk signifikant antal opkald, score dem mod et kalibreret scorekort og give disse data til alle involverede, kan en virksomhed maksimere værdien af sine callcenter- og callcenter-medarbejdere.
