Hvor dårlig kundeservice koster virksomheder
Indhold
- Relevans for finansiering
- Industriproblemet
- Detaljerne
- Den falske garanti
- Åbenlyst foragt for kunden
- Tilkaldte regulatorer
- Et efterskrift
Fra den personlige oplevelse fra en tidligere operationskonsulent hos Deloitte, en specialist i klienter med ødelagte interne processer og inkompetent styring, kommer denne udvidede casestudie i kundeserviceproblemer. Det selskab, der var involveret i denne sag, ville efter hans skøn være blandt de allerbedste af disse klienter.
Relevans for finansiering
Denne sag er meget relevant for økonomiske karrierer, fordi økonomiske resultater stammer fra købsbeslutninger fra forbrugere, som vindes eller tabes af kvaliteten af kundeservicen, enten hvad de oplever direkte, fortælles om af venner og familie eller læses om i publikationer såsom Forbrugerrapporter. Virksomheden i denne casestudie har enten ikke købt sig ind i den afbalancerede scorecard-tilgang eller har undladt at implementere den korrekt.
Derudover kan virksomheder, der ikke investerer i kundeservice, opleve en høj omsætning blandt deres kundeservicepersonale, hvilket gør problemet endnu mere alvorligt. Medarbejdere med høje standarder kan ikke lide at blive tilknyttet en underordnet tjenesteudbyder. Derudover vil få medarbejdere glæde sig over konstant at gøre med irriterende kunder, vred på dårlig service.
Industriproblemet
Telefonværktøjer i dag er berygtede for forældede, fragmenterede og stærkt opdaterede legacy-systemer til fakturering, ordreindføring, ordreopfyldelse, rapportering af problemer og sporing af problemer med billetter samt spredte callcentre i hele landet og dårlig intern kommunikation, en kultur med spændende forbipasserende og mangel på opfølgning når det kommer til klageløsning og utilstrækkeligt uddannet kundeservicepersonale, selv på tilsynsniveau. Desuden er kundeservice dårligt bemandet i mange af disse virksomheder, hvilket gør ventetider i ventetid på en time eller mere almindeligt.
Det er et uheldigt biprodukt fra opdelingen af AT & T-nærmonopolet i telefontjeneste i 1984 og den efterfølgende delvise afregulering af telefontjenesten. Det gamle Bell-system blev derimod bredt kendt som en paragon med kundeservice, hvor levende operatører og servicepersonale var lette at nå, og problemer blev hurtigt løst.
Detaljerne
En bungled ordreindgang for en serviceopgradering fra kobbertrådbaseret almindelig telefontjeneste (kaldet POTS i branche parlance) til en fiberoptisk telefon-, internet- og kabel-tv-servicepakke efterlod en kunde til trods for "Bekymringsfri garanti" i virksomhedens marketinglitteratur med disse udfordringer:
- Opkaldstonen blev afbrudt 18 timer før servicekontakten uden forudgående advarsel.
- Opkaldstonen var ude i 112 lige timer.
- At skulle placere 22 separate opkald til telefonselskabet for at rette op på situationen.
- Brug af over 12 timer kumulativt på telefonen med over 50 forskellige ansatte i telefonfirmaer over 5 dage i forsøg på at gendanne opkaldstone (virksomheden gør det umuligt at følge op med en bestemt kundeserviceagent).
- Tre lovede frister for at gendanne den valgte tone, og uden opfølgning fra telefonfirmaets personale, der lovede dem.
- Kun 2 af de 50 telefonfirmaer, som kunden talte til, viste interesse for at tage ejerskab af hans problem og se det igennem til løsning.
- "Live 24/7 teknisk support", som lovet i markedsføringslitteraturen for den fiberoptiske servicepakke viste sig at være utilgængelig før kl. 8 på en hverdag, en lørdag aften og en søndag formiddag.
Den falske garanti
Formanden og administrerende direktørens kontor udtrykte senere chok over åbenbaringen (baseret på ovenstående) om, at teknisk support langt fra er 24 timer i døgnet.
Åbenlyst foragt for kunden
Et særligt lavt punkt i denne kundeservices odyssey var, da kunden efter at have ventet på vent i over en time på en lørdag eftermiddag endelig talte med en såkaldt Escalation Manager, der hævdede, at (a) han ikke havde adgang til nogen problemer med sporing system, der ville indeholde eventuelle notater fra kundeservicepersonale om kundens tidligere opkald, og at (b) kunden faktisk havde et faktureringsproblem, og at han således havde brug for at tale med faktureringsafdelingen. Escalation Manager overførte opkaldet til faktureringsafdelingen, som (som han helt sikkert vidste) blev lukket i weekenden og dermed afsluttet opkaldet.
En uafhængig brancheekspert, der gennemgik denne sag, mener, at denne manager bare var for doven til at hjælpe og udgjorde to undskyldninger, der ikke tåler kontrol. Hos firmaer med en stærk kultur af kundefokus, vil enhver, der gjorde noget i denne retning mod en kunde, blive fyret med det samme som et ansvar og en værdiforringende.
Tilkaldte regulatorer
Til sidst fik kunden endelig problemet efter at have indgivet en formel klage til sin stats bestyrelse for offentlige forsyningsvirksomheder. Derudover er det klart, at hvis kunden ikke havde løst dette problem i sin fuldtidsbesættelse i 5 dage, ville han aldrig have fået opkaldstonen.
Et efterskrift
En nabo til denne samme kunde fortsatte med at få meddelelser om betalingsmangler til trods for at have annulleret kontrollen for at bevise andet. At få service gendannet tog hende en lignende mængde opkald, kun for at fortsætte med mangelmeddelelserne. Disse problemer resulterede i, at hun bad om at få kontoen ændret til sit navn efter hendes mands død.
Dette problem ser ud til at være udbredt og velkendt, baseret på anekdotisk bevis og har ført til, at mange arvende ejere ikke forsøger at ændre faktureringsnavnet efter en død.
